广大消费者和从事木地板生产销售的各个企业应该已从北京近期有关媒体上看到了关于“子京木”当“红檀”买，法院判双赔和劣质“象牙白”害苦消费者的报道，不仅给“森王”等地板企业带来极大的负面影响，为各木地板生产和销售企业敲响了警钟，同时也提醒了广大消费者在购买木地板时要“多一个心眼”。投诉是属正常，关建是切抓“转化”。

　　任何事件的发生都不是偶然的，值得深思的是：为什么两件事同时发生在同一木地板企业身上？事件的发生究竟暴露了存在于木地板生产销售企业内部的哪些问题呢？答案很简单，对于木地板生产销售企业来说，迫在眉睫的工作是按照行业标准（尤其是正确树种名的使用）操作，提高对消费者的服务意识，更重要的要加强销售管理和对销售人员的管理、控制。

　　随着近几年木地板市场的发展和成熟，一方面广大消费者对木地板的需求量越来越大，造成市场竞争变得更加激烈，另一方面随着木地板的供应和使用量的增大，加上消费者消费意识的提高，市场内出现的质量投诉、安装投诉和服务投诉事件也呈明显上升趋势。为了木地板市场的良性发展和有益竞争，木地板的行业内部也进行了许多规范行业行为的工作（如制定生产标准、制定木地板安装标准、规范树种名等等），可是许多企业仍以单纯向利润看齐的心态对待木地板的生产和销售，能够规范的参加国家标准进行生产、销售、安装，具有健全的销售管理体制和政策，同时将更大的重点放在提供优质服务以保持客户满意的企业仍属少数。

　　首先以木地板树种名的使用为例，国家以于今年颁布GB/T18513-2001《中国主要进口木材名称》标准，中国木材流通协会亦根据现国标，结合地板流通特点，颁布了《中国市场常见进口材地板名称》128种，并指出曾用名、商用误导名应立即制止，以配合政府职能部门积极引导市场规范化。我们应该承认在1999年至2000年这一阶段，在市场不规范的形式下，许多木地板生产和销售企业在单纯以消费者接受的心态下，鹦鹉学舌，没有按照正确树种名操作，但深究其原因，木地板生产厂家、经销商，也与消费者一样，也是受害者，其根源是进口商的杜撰、国家标准的滞后、市场的无序、执法无章造成的。我们固然可以不再追究在国家GB/T18513-2001《中国主要进口木材名称》标准出台之前市场商用名、误导名的出现和使用，但在今天，希望众多木地板生产和销售企业还是要将此事提到第一议程上，杜绝因树种名不规范造成的投诉和损失。

　　无数企业的成败实践说明，要搞好企业做好销售工作，企业首先要搞好销售管理工作。“森王”事件的发生，主要原因应归结为销售管理不全面、不系统、不到位造成的。一个企业的销售工作要想不出大的问题，先决条件是，在企业的销售管理制度上没有明显的缺陷和遗漏，销售管理制度系统配套、互相制衡，并有相应的销售管理制度与之相匹配。比如说有的企业在客户所需货物暂无库存的前提下，容许销售部门以其他公司类似产品以本公司名义进行销售，而一旦上述产品出现问题，企业又予以否认并拒绝处理，这本身亦是企业销售策略和销售制度的错误，这种行为不但会损害消费者权益，更对企业和公司形象带来极坏的影响。又如，对违反企业规定、给企业造成重大损失的销售人员，企业从制度上制定了严厉的处罚规定，但实际上，这些处罚规定无法实施，因为企业没有制定相应的配套制度和环境，致使一些靠吃回扣个人发了财而给企业造成巨额损失的业务人员，一旦事发，一走了之，企业在事实上无法对其进行惩处。尤其面对客户各种各样的投诉，企业的营销负责人是把他看成是麻烦，选择逃避或推卸责任，还是把他当作机会，发现和纠正经常性问题的确根源，并通过研究投诉的案例，纠正企业运行和管理中会典型地造成问题根源的体制中的缺陷，将发挥主要的“带头” 的作用。

　　“只要结果，不管过程”，不对销售人员的销售活动进行控制和监督，这是企业普遍存在的问题。客户依赖销售人员作为顾问和问题解决者，销售人员的工作不应是简单地“推出”产品，售中、售后服务对于他们购买中获得充分的价值是很重要的。销售人员处于在公司与客户关系交界的位置，其工作情况对于使企业收益和使客户产生满意和忠诚具有至关重要的作用。许多企业对销售人员的行动管理非常粗放，同时缺乏对销售人员及时和正确的专业知识培训和职业道德规范教育。木地板市场上许多典型的投诉事件的发生，事件中代表企业利益和形象的销售人员到底发生怎样的作用，各个企业值得深思的问题。

　　“森王”事件给各个木地板企业带来的思考是很多的，同时也给广大消费者上了一堂消费课。如何正确的维护自己的消费权益，如何正确的进行木地板采购和安装、维护仍是许多消费者不够注意的方面。铺完地板，在使用中发现地板变形，才追究颜色不符，“品牌”掉包，发票不是专营店，要求检验质量和材种名，索赔等等。消费者要明确任何采购活动一定要按照标准的程序进行，看样、订货、签定订货合同、货物验收、保留发票或收据、地板正确安装、分清责任等缺一不可。木地板作为比较特殊具有自然物质特性的商品，在采购、安装和使用中更要注意。

　　其实类似“森王”事件的投诉在全国范围来讲还有很多，中国木材流通协会地板委员会作为木地板企业的代言人和维护木地板消费者的专业机构，希望通过此事的借鉴，木地板生产和销售的企业更加懂得保护自己、抓紧时机，切实“转化”、管理自己以达到发展自己的目的；更加希望越来越多的消费者懂得木地板的采购和使用，维护好自身的权益。

　　注：“森王”地板厂为北京地板企业

　　2002-07-30